【发布时间】:2016-02-26 【部门】:星空影业 【阅读人数】:6209
影城作为一个窗口行业，为广大的观众提供合格的服务是最起码的要求。但是，仅仅做好这些还远远不够，充其量也就是跟其他影城不相上下而已，走不出自己独特的发展路子，打造不出星空的品牌，对于消费者而言，就不能迅速地做出优劣的判断。优质服务是影城的硬招牌，抓细节服务则是重中之重。可以说，优质服务的核心在细节，只有贴心的细节服务才能打动观众、赢取信任、获得效益。
什么是细节服务？细节服务具有灵活性和创新性，它与每一名员工的主观能动性息息相关。它不是规章制度、条条款款能白纸黑字悬挂在墙上的。它的根源来自于员工对星空影城文化的认同感，自觉归属为其中一份子。在思想统一的基础上才能迸发出工作热情，才能提供无微不至的细节服务。它能使员工在严格遵循服务流程的基础上，激发情感热度，并将其转化为让观众能切身体会得到的美好消费体验，这就是细节服务能够散发出的迷人魅力。
细节服务表现在哪些地方？它不是在迎宾台前看见观众机械说出“欢迎光临星空影城”之类的欢迎词，而是当看到有步履蹒跚的老年观众能主动上扶一把，看到拎着重物的观众能上前分担；它不是在票台售票时简单而泛泛地回答观众关于影片内容的咨询，而应该细心观察观众的年龄以及是否带着小孩或是父母，有针对性地推介相应适合的影片；它不是在咨询台礼节性地接听订票电话，而应该把订票的注意事项，比如提前取票，提醒观众考虑晚高峰时影城地下停车场容易堵车等不可控的因素，为观众做好提前的沟通；场务人员在厅门口一句“您走错厅了”来打发观众是远远不够的，而应该仔细验票之后，郑重地在口头上重复一下影片的开映时间、所在影厅、甚至是楼上楼下的具体，加深观众的印象。
我们的员工如果对正在上映的所有影片信息了如指掌，对即将上映的重点影片如数家珍，更深层次地是，如果能与现场的资深影迷朋友对中外电影史、著名导演系列作品的风格、明星演员们的表演水准进行交流，那更将会是细节服务的升华。电影文化是最具有渗透力和征服感精神食粮，观众来星空影城，不再是简简单单的商业消费行为，通过影城服务获知更深入的电影信息，分享电影知识的乐趣，得到情感共鸣的同时也必然对星空影城的文化更加认可。
归根结底，细节服务虽然“善小”，但不能“不为”，正是点点滴滴、日积月累的细小服务才是影院优质服务升级的基石。 (瞿伦春)
