【发布时间】:2017-09-15 【部门】:集团党群办 【阅读人数】:3382
为提升影城员工服务水平和服务意识，9月6日上午，娄底星空影城邀请了当地口碑很好、全年平均客房入住率超过90%的卡尔顿酒店专业礼仪培训师蔡老师和刘老师给影城员工做服务礼仪培训。
首先进行的是服务礼仪培训。蔡老师强调了服务意识的重要性——如何保证每一位顾客都满意而归，这取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识。如何使用礼貌用语、操作礼仪、操作规范，蔡老师亲自做示范，并让每位学员练习，并一一纠正，力求做到标准。蔡老师非常认真，耐心，学员学得也很认真，参与热情很高，培训场不时响起热烈的掌声，现场气氛非常活跃。
随后讲解客户需求及投诉处理，刘老师重点强调了在日常工作中如何与顾客沟通的技巧和注意事项。要求要以最快的速度解决顾客提出的问题，甚至投诉，让顾客满意。她还用3个实际案例和大家分享。一个是卡尔顿酒店免费给客人洗衣服，要求客房部每位员工都要无条件免费给客人洗衣服，不得抱怨，更不得马虎。二是前台服务员要用心细心，要善于察言观色，遇到喝酒的顾客，立即通知客房服务员，准备好一杯蜂蜜水，待客人进入客房第一时间就能喝到一杯暖胃醒酒的蜂蜜水，让客人感受到酒店贴心的服务和被关心和尊重，自然就成了酒店的常客。三是一位有腰椎疾病的顾客，第一次就记住对方的名字，当这位顾客下次订房的时候，第一时间将床垫翻过来，待客人到房间时，不用打招呼，一切都准备就绪，这样的客人怎么还会到其他酒店入住呢？
在整个培训过程中，两位老师多次强调服务的重要性：一是要调整好心态，开心工作，真诚服务。二是优质服务要持之以恒，形成习惯，这样才能提升整体服务水平和服务意识。三是服务要有自己的特色。当今是比拼软件的时代，要让顾客记住你，记住公司，让客人变成回头客，形成消费习惯，就必须要有自己的特色。比如，星空影城开映前提醒顾客不要玩手机，不要打电话，不要抽烟，这是其他影城很少或者没有的，这就非常好。
最后，两位老师用三句话结束了这次培训：一是服务的成就来源于客户的肯定；二是心态很重要，微笑服务要发自内心；三是体验感来自于优质服务。（曾昭富）
